Chatbots para redes sociales, ¿por qu? son relevantes para una empresa?

No todos los chatbots están alojados en las plataformas o sitios web de las empresas, estos asistentes virtuales son tan flexibles que también pueden adaptarse a las redes sociales, lo que contribuye a ampliar los canales de comunicación de las compañías con sus clientes.

De acuerdo con el reporte 2020 de Statista sobre el uso de redes sociales para las empresas, cada vez son más los negocios que se apoyan en las redes sociales para impulsar sus estrategias de comunicación. Una de las principales razones que cita el informe es que éstas ofrecen una gran ventana de exposición para llegar a más clientes potenciales, lo que es su atractivo principal, pero no el único.

Las empresas usan a su favor la proyección que tienen las redes sociales y para esto utilizan a los chatbots como un medio para impulsar sus estrategias de ventas, marketing o atención al cliente.

Los chatbots brindan asistencia instantánea a los clientes que tienen dudas, y si la atención se les da de manera eficiente y se les proporciona información útil en el momento en que la solicitan, los clientes potenciales se convierten en compradores.

“Un chatbot en redes sociales no sólo funciona como un asistente, ya que cada interacción de éste con el cliente se convierte en información clave que ayuda a las empresas a conocer a sus consumidores y generar leads, delinear campañas de marketing y hasta impulsar las ventas a través de sugerencias de compra personalizadas”, señala Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.

“Cada mensaje de los clientes tienen la forma de llegar a cientos o miles de otros consumidores; sin embargo, para que tenga un impacto positivo, la clave está en brindar un servicio centrado en el consumidor, el cual, para conocer mejor sus necesidades, no hay mejor herramienta que un chatbot”, añade Parés.

El Informe sobre el Estado del Marketing 2020, realizado por Hubspot, señala que el 74% de las empresas de América Latina invierten en estrategias de marketing en redes sociales, de las que las más populares son Facebook, Instagram y Twitter. Pero para lograr que esta inversión sea redituable, “las marcas deberán desarrollar su propia personalidad y valores para generar interacciones individuales significativas. Esa es la única forma de destacarse en un mundo repleto de contenido”, señala el informe.

El marketing representa otro punto a favor de los chatbots, ya que son personalizables, lo que significa que cada empresa puede diseñar la personalidad de su bot para que empate con sus valores y estrategias de comunicación. De este modo, las interacciones con los clientes pasan de una simple conversación a una experiencia más amigable, divertida y sobre todo eficiente.

“La ventaja de los chatbots en las redes sociales, es que son canales de comunicación con los que la mayoría de los clientes están familiarizados, pero si se añade el plus de un bot interactivo, que brinde respuestas acertadas, en tiempo real y que sea de utilidad para el consumidor, la experiencia del usuario mejora considerablemente y con ello la imagen que éste tiene de la empresa”, agrega el especialista en Inteligencia Artificial.

Entre las ventajas de usar chatbots para redes sociales de una empresa, de acuerdo con NDS Cognitive Labs, destacan:

- Inmediatez y disponibilidad. Los chatbots están disponibles 24/7 para atender cualquier consulta, en cualquier momento, inmediata y a través de diferentes canales de comunicación.

- Ubicuidad. Pueden atender una gran cantidad de consultas al mismo tiempo.

- Mejoran con el tiempo. Los chatbots basados en Inteligencia Artificial tienen importantes ventajas competitivas, ya que con cada interacción mejoran su capacidad de respuesta y se vuelven más acertados, porque entre más se usan más aprenden.

- Mejoran la experiencia de usuario. Ofrecen una experiencia de usuario amigable, sin frustraciones y de manera inmediata, lo cual impacta en la preferencia del cliente.

- Reducción de costos. De acuerdo con el estudio Chatbots: La guía definitiva (2020), realizado por Artificial Solutions, el uso de bots puede reducir los costos hasta en un 10%.

- Impulsan las estrategias omnicanal. Un chatbot es una excelente herramienta para impulsar y gestionar las estrategias de omnicanalidad, ya que permite a la empresa administrar todos los canales de comunicación con el cliente a través de una sola plataforma homologada y brindarle una verdadera experiencia integrada.

- Generar leads. Los bots también son herramientas muy eficientes para la generación de leads, ya que pueden tomar datos e información de los clientes de manera amigable y no invasiva, esta información sirve a la empresa para enviar notificaciones, promociones o descuentos acorde a los intereses de cada consumidor.

- Mejoran las ventas y aumenta la lealtad de los clientes. Los chatbots pueden mejorar el servicio de ventas y hacer que un cliente compre con una frecuencia de hasta 90%, en comparación a los clientes promedio. La satisfacción que obtiene el consumidor por un buen servicio de ventas y atención aumenta su lealtad.  Además, en promedio los clientes cuyas compras están asesoradas por un bot, generan un ticket 60% mayor al promedio, según datos de Artificial Solutions.

- Mensajes personalizados. Los mensajes personalizados de los chatbots se basan en los hábitos de compra y preferencia de los usuarios de manera individual. Esto permite a las empresas mandar mensajes clave que empaten con las necesidades de cada cliente, ya sea sugerencias de compra personalizadas o marketing dirigido, por lo que tendrá un impacto mayor en el consumidor.