¿C?mo convertir un cliente en un buyliver (cliente leal)?
En México cerca del 18% de los emprendimientos fracasan por falta de clientes, de acuerdo con la Radiografía del Emprendimiento en México 2020. Es decir, son empresas que no lograron establecer sus productos o servicios en el mercado, ya sea porque sus soluciones no logran llamar la atención de sus potenciales clientes o porque la marca no logró ‘enamorar’ a los consumidores a los que llegaron y estos no se convirtieron en clientes a largo plazo.
“Con frecuencia esto pasa no porque el producto no sea novedoso o interesante, sino porque no se articula una narrativa alrededor de él, porque no se cuenta una historia que pueda ser apropiada por los clientes para que ellos mismos se conviertan en embajadores de la marca y le hagan saber al mundo lo grandiosa que fue su experiencia con ella. En este mundo tan saturado de opciones, cerrar ventas ya no es suficiente, un cliente debe convertirse en un buyliver, alguien leal y creyente en la empresa”, comenta José Sevilla, director de innovación de Happpy, una consultora que enseña a los emprendedores a vender mediante la estrategia StorySeller.
Las historias son poderosas. Según estimaciones del psicólogo y pedagogo conductista de la Universidad de Harvard, Jerome Bruner (1915-2016), en su libro Actual Minds, Possible Worlds, un dato es 22 veces más propenso a ser recordado si es parte de una narrativa. Y la idea de convertir clientes en buylivers se apoya fuertemente en esto.
¿Qué es un buyliver?
Para Happpy, básicamente un buyliver es un cliente leal a la marca, alguien que compra y recompra con frecuencia, pero que además está tan encantado con la empresa que se convierte en un embajador porque la recomienda. En gran medida, porque cuenta su propia historia y su relación con la compañía; con ello, se puede lograr un efecto dominó que sigue encabalgando narrativas al producto o servicio.
“Para vender, un emprendedor no tiene que hablar de sí mismo ni de su producto -el producto habla por sí mismo-, más bien debe contar la historia de sus clientes. Al convertir a sus clientes en buylivers, una marca ya no tiene que vender, sus clientes, a través de recomendaciones y buenas reseñas, venden por él”, explica Sevilla de Happpy.
Este tipo de estrategia implica un cambio de concepción del acercamiento de una empresa a sus clientes. En vez de hablar de lo que ofrece y lo que es, debe comenzar por escuchar a sus consumidores, para tejer una narrativa con la que pueda conectar y atender sus necesidades.
El secreto está en el encanto
Encantar a un cliente se dice más fácil de lo que es lograrlo. Pero es posible a partir de escuchar sus historias y contarlas, articular una historia del poder de la marca no desde lo que se cree que es, sino a través de las voces de sus clientes convertidos en buylivers.
La estrategia para empezar es relativamente sencilla. De acuerdo con Sevilla se requiere de tres pasos potentes:
El primero es Conectar con los clientes, saber qué es lo que les falta y no dar simplemente por hecho que la marca tiene la capacidad de solucionar cualquier problema.
En segundo lugar, la empresa debe conversar con sus clientes, escucharlos, pero de verdad, para encontrar las áreas de oportunidad a atender.
Por último, debe buscar convertir a sus clientes en buylivers, hacerlos felices para que se vuelvan fans y, así, compren, recompren y refieran.
“En medio de mercados competidos, una marca debe encontrar todas las formas posibles para sobresalir entre la competencia. El secreto en convertir a un cliente en un buyliver está en encantarlo a partir de historias con las que puedan conectar y, así, lograr recurrencia y recomendaciones al por mayor”, finaliza el director de innovación de Happpy.
